ITIL v3

ITIL v3

Citation preview

Service Mittel, dem Kunden durch Unterstützung der von ihm gewünschten Ergebnisse Nutzen zu bringen, ohne Übernahme spezifischer Kosten und Risiken

Prozess sachlogisch zusammenhängende Reihe zielgerichteter Tätigkeiten zur Erreichung eines definierten Ergebnisses; verursacht Kosten durch Ressourcenverbrauch

ITIL v3 Philosophie und Ziele Ausrichtung Services auf Kundenanforderungen, Steigerung IT-Service Qualität, Senkung Kosten bei Erhalten/Steigern Qualität

Warum neue Version IT als neues Kerngeschäft, Berücksichtigung gegenüber v2, bessere Darstellung Zusammenhänge Business – IT, ganzheitliche Betrachtungsweise ITSM und konsequente Ausrichtung am IT-Service Lifecycle (Strategie, Service Design, Transition, Operation, Continual Service Improvement), Businessorientierung wird verdeutlicht (IT-Service auf Basis Einsatz IT unterstützt Kunden-Business-Prozesse und besteht aus Kombination von Personen, Prozessen und Technologien  Definition in SLA), stärkere Kundenorientierung, messbar positive Wertschöpfung für den Kunden

Was ist neu aus Framework wird Service-Lifecycle, Integration früherer Veröffentlichungen, wesentliche Erweiterung, von Wertschöpfungsketten zu Wertschöpfungsnetzwerken, Zunahme Komplexität What + How

+ Why (neu)

Phasen und Schnittstellen

Service Strategy Ziele •

• • •

IT Services als strategisches Gut (Asset) gestalten, entwickeln und implementieren  Entwicklung der Fähigkeit zum Erreichen und Beibehalten eines strategischen Vorteils Organisation kann Kosten und Risiken managen, die mit Serviceangeboten verbunden sind Leistung, nicht schnelle operative Effektivität weit reichende Konsequenzen; manchmal verzögerter Erfolgseintritt

Prozesse Financial Management  Managementinformationen aus finanzieller Sicht für Gewährleistung einer effizienten und kosteneffektiven Servicelieferung, Planung / Überwachung IT-Budget

• • • • • • • • •

• • • •

Kostenwirksame Verwaltung IT Komponenten und finanzielle Ressourcen für Erbringung IT Services Beschaffungskosten  Service-Wertpotential Bedarfs-Modellierung (Antizipierung Markt, Anforderung IT) Optimierung Servicebereitstellung: Service Provisioning Optimaisation Planungssicherheit: „richtige Finanzierung“ Invesitionsanalyse: analytische Modelle zur Projektbewertung Kostenrechnung (Gesamtfinanzsystem – SM) & Variable Kostendynamik Darstellung Mehrwert für Kunde, Messwerte Kosten / Nutzen Anforderungen – Budgeting (mittelfristige Planung) – Accounting (IST –Plan, Verteilung, Kostenkategorien / Kostenklassen) – Charging (Weiterverrechnung IST, Charging Policy) Leistungsverrechnung / Pricing (Selbstkosten, …, Fixpreis, Marktpreis) Interaktion mit SLM, Avail. & Capab. Mgmt., Change & Config. Mgmt. Kritische Erfolgsfaktoren: Transparenz Services, Abrechnungspreise bzw. Verrechnungsmethode KPI: ○ Zeitspanne Abrechungszeitpunkt – Rechnungsstellung ○ Anteil Nachfragen durch Kunden ○ Anteil zu korrigierende Rechnungen ○ Effiz. Möglichkeit der Auswertung aktuell erreichter Services pro Kunde

Service Portfolio Management  Beschreibung der Services eines Providers in Form ihrer Werte für das Business, Verwaltung aller Dienstleistungen



Dynamische Methode zur Steuerung von Investitionen auf Basis

• • • •

finanzieller Größen Bessere Bewertung Qualitätsanforderungen und zugehörige Kosten möglich Warum sollte Kunde Service kaufen? Warum von uns? Was sind Preis- und Verrechnungsmodelle? SWOT-Analyse Definition (Bestand, BC) – Analyse (Wertbeitrag, Prio) – Genehmigung (Service Portfolio, Autorisierung) – Umsetzung (Kommunikation, Ressourcenzuteilung) Service-Investitionen: Run the business RTB, Grow the business GTB, Transform the business TTB

Demand Management  Vorhersage Bedarf unter Berücksichtigung der Vorhersage des Verkaufs von Produkten, Ausgleich Nachfrage mit Ressourcen, Verwaltung aller Serviceanforderungen (SP, SLP)